2月, 2017 | 株式会社ヒトノワコーポレーション

「接客のこだわり」：フロアマネージャー　藤原太郎

接客は、マニュアルなどはあれど一人ひとりが目の前のお客様にどの様に対応するか、などのこだわりはそれぞれ…。

本日はそんな「接客のこだわり」についてお聞きしました。

※「接客のこだわりと言っても目の前のお客様の役に立とうとしているだけです」と謙遜しておりましたが、下記に気をつけていると恥ずかしそうに教えてくださいました。

①「できない」ではなく「できる」を伝える

良くLINEなどの他社サービスの操作案内を求められる事が多いのですが、本来auのサービスでは無い上に他社様からの資料が無いので、何かあった場合に責任が取れない為お断りするのが普通なんです。

ですが、出来ないと断るのではなく文字の入力や画面の見方など自分で分かる範囲でご案内する様にしています。

もし、どうしても分からない事があった場合は「一緒に考えましょう！」とお客様と考える様にしています。

②お客様に合わせて話す

毎月のプランだけでも情報量が多くお客様は混乱しがちですが、例え話を使うなど、なるべく分かりやすくお話する様に心掛けています。

特に操作案内ではお伝えするべき事、おおまかにある程度分かって頂きたい事などを細かく丁寧に切り分けし、お客様がきちんと理解出来る様工夫しています。

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読んでいる方の中にはご自身が接客のお仕事をしている方もいらっしゃると思いますが、こだわりはありますか？

やはり、お客様には笑顔でお帰り頂きたいですよね。

ある日の午後、20代の仲睦まじいカップルが来店されました。

フロア担当からMNP転入（番号そのままａｕに乗り換え）だと引き継ぎを受け、私がカウンター対応することになりました。

しかし、彼氏さんとは万遍の笑顔で仲良さげに話す彼女さんが、私が自己紹介する時には一切目を合わさず、なんだか少しテンションが低い様に感じられたんです。

人見知りなのかな…と思っていたのですが、手続きの途中、電話で番号引き継ぎのための予約番号を取得しらう時に彼女さんの異変に気が付きました。

彼女さんは電話で話しながら顔を真っ赤にして、とてもソワソワしていたんです。

言葉に詰まって困惑しており、彼氏さんが背中をさすっていました。

私が少し席を外し戻ると、「手続きの予約番号取れなかったみたいです」と話す彼氏さんと、隣で泣いてしまっている彼女さん……。

とにかくこの空気を変えようと思い、まずは彼女さんが落ち着いたら声をかけてもらうよう伝えて再び席を外しました。

その後、彼氏さんから声がかかり、私は予約番号の事を後回しにして手続きを進めました。

関西独特のノリで話す彼氏さんと、少しずつ笑顔を取り戻していく彼女さん。

私は社内でもお笑いキャラで通っていたので、スタッフとしてではなく素の自分のキャラを前面に出して接客することにしました。

すると、彼女さんが私の発言で笑ってくれる様になり、彼女さんから私に話しかけてくださる様になり、私の指先にある怪我に気付いて絆創膏をプレゼントしてくださったり…。

最初は目を合わせてくれなかったのに、私が説明する時は目を離さず聞いてくださるようになりました。

帰り際、彼氏さんに

「実は彼女、重度のコミュニケーション障害なんです。でも、○○さんみたいなスタッフがもっとたくさんいてくれれば、彼女ももっと出歩くことが出来るようになるのになって思いました。

とお礼をされ、彼女さんも私に万遍の笑みを向けて、ありがとうございましたとお礼をしてくださりました。

スタッフとお客様という関係に変わりはありませんが、一歩踏みだした接客をしたことで見ることが出来た彼女さんの変化や彼氏さんからのお言葉は自分の接客や仕事において宝物になりました。