月: 2016年11月
マネージャーに直撃！ヒトノワコーポレーションのキャリアプランとは？
：久世さん
：部下の鈴木さん
：今日は色々キャリアについて久世さんに直接質問しても良い、と言われているので入社1ヶ月目の新人スタッフとして堂々と色々聞きたいと思います！
：いつも聞きたくてもしっかり質問出来る機会も無いからね。どんどん質問してください。ぐいぐい質問してくれて大丈夫です！
：事前に聞きたい事をメモしてきたので、がんばります！
：まず、社内では普段どんな取り組みがありますか？
：そうだねー、うちの会社は社内のスタッフの意見を結構取り入れているから、スタッフ主導のものが多いかな。
：自分達で意見を出せるという事ですか？
：そうなの。なので、仕事のやりがいの項目でスタッフのみんなからは満足度が高くて、なんと2016年のauショップES満足度調査で首都圏1位だったんだよ。
（※ES…社員満足度の事。）
（※満足度調査…KDDI株式会社が全国のauショップのスタッフに対して行う調査。）
：えーーーー！！！！首都圏で１位ってすごいですね！
：すごいでしょう？だからここは文字を目立つように書いておいて欲しい（笑）
：人事考課の公平性、という項目もスタッフからの支持率も100％だったんだよ。
：それは新人としても凄く安心できる結果です。
：では次に、キャリアプランについてはどうですか？
：そうですね…。キャリアプランは2つに分かれていて、「マネージメント」で昇格していくコースと「セールス」で昇格していくコースがあって…。
：そうなんですね…。auショップの昇格って店長になる、みたいな1種類しか無いと思ってました。
：そうだね、昔はそうだったかもしれないけど、やっぱりセールスが上手な人がマネージメントも上手にやれるか、というと必ずそうとは限らないし、本人の希望もあると思うから、2つに分ける事にしたの。
：凄く色々考えてくれているんですね…！
：マネージメントコースだと、最初の昇格が「サブマネージャー」で、「FM（フロアマネージャー）」になって、「店長」になるの。
：セールスコースだと、「セールスアドバイザー」になって、「セールスマネージャー」への道かな。
：では、入社して最初に目指すべきは「サブマネージャー」か「セールスアドバイザー」という事ですね？
：その通り！
：…ハードルが高そうですが、最短で昇格するとしたらどのぐらいの期間で昇格出来そうなのでしょうか？
：うーーーん。サブマネージャーは比較的ベテラン勢が多いかもしれないな～。セールスアドバイザーだと、早い人は半年～1年半で昇格する事もあるよ！
：そうなんですね！ベテラン…が気になりますが、セールスアドバイザーになるための判断基準はどの様な基準なんですか？
：3ヶ月間の販売実績が店舗内で3位以内で、提案商材に偏りが無い、という事が条件です！
：やっぱりなんだかとても難しそうですね…。先輩を抑えて3ヶ月間3位以内に入るなんて…自信無いかもしれません…。
：ははは（笑）大丈夫だよ！
：え？
：今セールスアドバイザーの人って全部で3人いるんだけど、3人の中の2人はもともと全く売ることが出来ない人だったんだよ。
：そうなんですか！？
：泣き虫でね…。売れなくてよく泣いてたなぁ…。
：…聞いて良いか分からないのですが、その3名の方っておいくつの方なんですか？
：えーーーーとね、21歳～26歳の人かな？
（※2016年時点）
：もっと凄く年上の方かと思っていました！！
：実は20代の人が何人も活躍してる（笑）
：元々は基本的に自信が無くて、人と話すのも苦手な人だったんだけど、お客様と話すのだけは凄く好きな人でね。
：人と話すのも苦手だったんですね…意外です。
：でも、一生懸命販売の勉強をしたり、不慣れなりにスタッフに何か残そうと努力して、ロープレもしたり、段々セールスが好きになっていったみたい。
：何か会社としても…その方々にした事があるんですか？
：とにかく他のスタッフがフォローをしてくれる環境ではあるかな。私も定期的に1人ずつと面談をして、悩みをそのままにしないで解決していこうとはしているつもり！
：フォローしてくれるのって新人としても凄くありがたいです～～～～。
：その方はどのタイミングでセールスアドバイザーになったんですか？
：1人に絞って話すと、ある時から「販売が楽しくなった！」と言っていて…。その年の社内最優秀賞を取ったりして。社内全員の投票で決まる賞だから文句なしの最優秀賞だったんだよ。
：す…すごい！
：その後にセールスアドバイザーになったの。
：なんか、納得の昇格ですね。
：そうだね（笑）
：日頃の感謝、ありがとうをスタッフ1人1人に伝える社員評価の優秀賞ももらってたなぁ。
：なんか、凄い話しを聞いて自分にもできるか不安ですが…。先輩達が色々フォローしてくれるという事なので、安心して色々学びたいと思いました！
：そう言ってもらえると嬉しい。
：私も色々頑張って早く一人前になります。
：その心意気、ありがたい～！！
：今日はたくさん質問に答えてくれてありがとうございました！！
：あ、そんな「セールスアドバイザー」がどんな仕事をしているのか、もう少し詳しく密着した記事があるから、そっちも読んでみてね。⇒ セールスアドバイザーにインタビュー！
：はい！（笑）
：じゃ～、次に面談する時には鈴木さんが大活躍している事を話せるように願っているよ！
：プレッシャーかけないでください～～～～！！！
：（笑）
【連載中第１話】もっと知りたい、ヒトノワコーポレーションの日常。タイトル：自分の理念
マンガで分かる、ヒトノワコーポレーションで働く魅力
接客未経験者にも分かり易い、マナー・ホスピタリティの考え方
- はじめに
人は学校を卒業すれば求人を経て会社に採用され、業務が接客業なら店に配置されて顧客と関わりを持つことになります。
その事業が提供する商品やサービスの取り扱いを通じて人は必ず人と関係を結ばねばなりません。
学生の時なら個人の好き嫌いで相手を選ぶことができましたが、社会は異なる年齢や性別、様々な職業や考え方の人々で構成されているので自分の都合で相手を選ぶことはできません。
自分と異なる背景や考え方を持つ他人と円滑な人間関係を結んでいくためにはそこに誰でも受け入れ可能な一定の共通な身のこなしが必要です。それが接客マナーでありホスピタリティ(おもてなしの心)だと思います。
社会人なら誰もが身に着けておきたいその基本的な動作やホスピタリティについて考えてみましょう。
- マナーやホスピタリティの事を考える前に
マナーやホスピタリティの前に社会人として最低限押さえておかなければならないものがあります。
プロフェッショナルとしてしっかり商品知識を身に着けることです。いくら表面的な接客技術を身に着けたとしても自分の取り扱う商品に対する知識が欠けていれば、お客様を前にして対応がしどろもどろになり、一瞬にしてお客様から信頼を失ってしまいます。
お客様からのどのような質問にも耐えられるだけのプロとしての商品知識を身に着ける、これが接客の基本だと思います。
- 基本があってこそお客様対応に必要なおもてなしの心
商品知識を身に着けたら、次に必要なことは接客マナー技術の習得です。
まずお客様に不快感を与えないように毎日身だしなみを整えることは最低限のマナーです。
さらに「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」など、接客で必要な基本の挨拶があります。来店したお客様に対して最初のお出迎えや最後のお見送り時にコミュニケーションを取る言葉ですので、良い印象を与えることが出来る挨拶を身に着ける必要があります。しかし、一度身に付ければ業種や職種の壁を越えて応用の利くスキルだけにぜひ身に着けておきたい技能です。
またいつも心に余裕をもってお客様との会話に笑顔で接するのも大切な接客マナーの基本です。
しかしこれらが全て完璧にできたとしてもまだ満足してはいけません。
プロは接客マナーの上にさらに身に着けておかねばならないものがあります。それがホスピタリティです。
そこでホスピタリティを真に理解するために自分がお客様の立場になったつもりで次の実際にあったエピソードを読んでみて下さい。
- ホスピタリティに関する感動エピソード
お客様F夫妻は近くの電気店で通信費が安くなると言われて他社の携帯電話をａｕに乗り換えたのに実感として安くならなかったのでａｕショップに不満を述べにいらっしゃいました。
そこで対応した担当者Iさんはお客様の使用状況をよく聞いた上で、さらに通信費が安くなるプランを提案し納得いただいたのでそのプランに契約を変更して問題を解決しました。
しかし担当のIさんはそれだけにとどまらず、さらにF夫妻に日頃の電話以外の利用法をさらりと質問しました。
するとご主人は営業の仕事で外回りが多いがスマホの地図機能を十分使いこなせないので毎回パソコンから地図を印刷して持参している手間や、奥様の持っているスマホを子供がゲームで独占するので不便を感じている悩みを聞き出すことが出来ました。
そこでIさんは提案としてタブレットで簡単にストリートビューを利用して目的地を探し出す方法や、タブレットを使って子どもがゲームをすればその間はスマホを奥様が利用できる解決策を提案しました。さらにタブレット使用の場合の通信費もそれほど高くないことを証明して二人の悩みを解決することに成功し、IさんはF夫妻からその親身な対応に深く感謝されたのです。
このお話からあなたは何を感じますか?
なぜF夫妻は思わず感動されたのでしょうか?
通常業務なら受付係は最初の問題点を解決して終わりです。でも担当のIさんはさらに深く踏み込んで二人の悩みを聞いて解決策を見つけ感謝されたのです。この姿勢こそがホスピタリティです。顧客が期待している以上の対応をする。それがおもてなしの基本だと思います。
- 実際に体験したおもてなしを自身の接客に活かすには？
上の事例からもあなたはおもてなしを受けたお客様の喜びを分かったかと思います。
そして今度、おもてなしの心を実践するのは社会の一員に加わるあなたの番です。
でも難しく考える必要はありません。
自分がお客様の立場にいた時、スタッフからしてもらって嬉しかったことを今度はあなたが同じようにお客様にすればいいのです。同時に自分が顧客の立場の時に不快に感じたことをお客様にしないよう心がければいいのです。まさにそれがホスピタリティの基本だと考えています。
- お客様満足とは何か。接客マナー・ホスピタリティを身に着けて接客しましょう。
そのためにはいつもお客様の立場に立ってどうしたら喜んで満足してもらえるか、それを考え続ける姿勢が必要です。
お客様は何らかの問題を抱えてお店にいらっしゃいます。
プロとして豊富な商品知識をもって即座に問題を解決してあげることは当然のことですが、おもてなしの心を持って接していればさらにお客様の別の課題も見えてくることが多くなります。
本人さえ気が付いていないその問題を引き出して解決方法を示すだけでもお客様はあなたに深い信頼を覚えるようになります。
きっとその後は何度となくあなたの店を訪れて色々な相談をしてくれるようになるでしょう。
あなたにはホスピタリティの重要性を感じながら、ぜひご自分の仕事に胸を張って取り組んでいただきたい、そう心から願っています。